สำรวจ......คนไทยคิดอย่างไร บริการสาธารณะดีพอแล้วหรือ? (มติชน)
คณะทำงานปัญญาสมาพันธ์ เพื่อการวิจัยและสำรวจความเห็นของประชาชนไทย (W-PORT) คือ การรวมตัวของนักวิชาการจากสถาบันอุดมศึกษาชั้นนำของประเทศ ในนามของ "ปัญญาสมาพันธ์เพื่อการวิจัยความเห็นสาธารณะแห่งประเทศไทย" ในการที่จะร่วมมือกันศึกษาวิจัย และสำรวจความคิดเห็นของประชาชนไทยที่มุ่งเน้นการนำไปขยายผลเพื่อการสร้างสรรค์สังคมไทย การดำเนินการได้เริ่มมาตั้งแต่ปี พ.ศ. 2551 การสำรวจความคิดเห็นของประชาชน "คนไทยคิดอย่างไร บริการสาธารณะดีพอแล้วหรือ?"
ผลปรากฏว่า ภาพรวมผลการสำรวจ 8 บริการสาธารณะ : คนไทยมีความพอใจในระดับปานกลางต่อบริการด้านการขนส่งสาธารณะ
การสำรวจระดับความพึงพอใจของผู้ใช้บริการสาธารณะ 8 บริการ ได้แก่ รถโดยสารเพื่อเดินทางภายในจังหวัด รถโดยสารเพื่อเดินทางข้ามจังหวัด รถไฟเพื่อเดินทางภายในจังหวัด รถไฟเพื่อเดินทางข้ามจังหวัด ไฟฟ้า ประปา โทรศัพท์พื้นฐาน และไปรษณีย์ จากกลุ่มตัวอย่าง 4,000 หน่วยตัวอย่างครอบคลุมพื้นที่ทุกภูมิภาคของประเทศ พบว่า บริการสาธารณะเกือบทั้งหมด กลุ่มตัวอย่างเป็นผู้ใช้บริการมากกว่าร้อยละ 60 โดยเป็นผู้ใช้บริการไฟฟ้า และประปา ร้อยละ 99.8 และ 98.0 ตามลำดับ ยกเว้นบริการรถไฟที่มีผู้ใช้บริการน้อยกว่าร้อยละ 50 ทั้งการเดินทางภายในจังหวัด (ใช้บริการร้อยละ 22.2) และการเดินทางข้ามจังหวัด (ใช้บริการร้อยละ 41.2)
บริการสาธารณะ ด้านระบบการขนส่ง ทั้งรถโดยสารและรถไฟ มีระดับความพึงพอใจเฉลี่ยที่ระดับ 5.4-6.3 น้อยกว่าระดับความพึงพอใจต่อบริการสาธารณะอื่นๆ ได้แก่ ไฟฟ้า ประปา โทรศัพท์พื้นฐาน และไปรษณีย์ ที่มีคะแนนเฉลี่ยประมาณ 7.0-7.2 (1 = พอใจน้อยที่สุด และ 10 = พอใจมากที่สุด) โดยภาพรวมคะแนนเฉลี่ยระดับความพึงพอใจของแต่ละบริการ คือ รถโดยสารเพื่อการเดินทางภายในจังหวัด (5.9) รถโดยสารเพื่อการเดินทางข้ามจังหวัด (5.9) รถไฟเพื่อการเดินทางภายในจังหวัด (5.4) รถไฟเพื่อการเดินทางข้ามจังหวัด (6.3) ไฟฟ้า (7.0) ประปา (7.2) โทรศัพท์พื้นฐาน (7.0) และไปรษณีย์ (7.0)
เหตุผลสำคัญของความไม่พึงพอใจต่อบริการสาธารณะ : คุณภาพบริการไม่ดี หรือค่าบริการแพงเกินไป
การสำรวจผู้ใช้บริการที่มีความพึงพอใจในระดับต่ำต่อบริการสาธารณะแต่ละประเภท ด้วยเหตุผลอันดับแรก คือ ค่าบริการแพงเกินไป หรือคุณภาพบริการไม่ดี พบว่าบริการรถโดยสาร ไฟฟ้า ประปา และโทรศัพท์พื้นฐาน มีเหตุผลหลักต่อระดับความพึงพอใจต่ำ คือ ค่าบริการแพงเกินไป ในขณะที่บริการรถไฟ และไปรษณีย์ จะมีเหตุผลอันดับแรกของระดับความพึงพอใจต่ำ คือ คุณภาพการให้บริการไม่ดี
ผู้ให้บริการแตกต่าง ระดับความพึงพอใจแตกต่างกัน
การให้บริการสาธารณะหลายบริการ มีผู้ให้บริการหลายราย แบ่งภาระรับผิดชอบตามพื้นที่บริการ หรือแข่งขันกันโดยตรง ผลการสำรวจในแต่ละบริการสาธารณะที่มีผู้ให้บริการหลายราย มีรายละเอียดแยกตามผู้ให้บริการ ดังนี้
ไฟฟ้า ประปา : ระดับความพึงพอใจของคนกรุงเทพฯ ต่อบริการที่ได้รับ ต่ำกว่าคนต่างจังหวัด
การสำรวจพบว่า คนในเขตพื้นที่กรุงเทพฯ-ปริมณฑลที่รับบริการไฟฟ้าจากการไฟฟ้านครหลวง (คะแนนเฉลี่ยระดับความพึงพอใจ เท่ากับ 6.87) และบริการน้ำประปาจากการประปานครหลวง (คะแนนเฉลี่ย 6.99) มีระดับความพึงพอใจต่อบริการทั้งสอง ต่ำกว่าคนในเขตพื้นที่ต่างจังหวัดที่รับบริการไฟฟ้าจากไฟฟ้าภูมิภาค (คะแนนเฉลี่ย 7.11) และบริการน้ำประปาจากประปาภูมิภาค (คะแนนเฉลี่ย 7.22) หรือประปาชุมชน/ท้องถิ่น (คะแนนเฉลี่ย 7.27)
ทั้งนี้ เหตุผลอาจมาจากการที่คนในพื้นที่รับบริการในเขตกรุงเทพฯ และปริมณฑล มีความคาดหวังต่อระดับการให้บริการมากกว่าภาคอื่นๆ ของประเทศ เนื่องจากการให้บริการมี 2 มิติหลักที่ต้องพิจารณา คือ 1) ความครอบคลุมพื้นที่ให้บริการ และ 2) คุณภาพของบริการที่ได้รับ ในพื้นที่ต่างจังหวัดระดับความคาดหวังต่อบริการอาจให้น้ำหนักกับความครอบคลุมพื้นที่ในการให้บริการเป็นหลักก่อน ยังไม่ให้น้ำหนักในเรื่องคุณภาพบริการมากนัก ในขณะที่เขตพื้นที่กรุงเทพฯ และปริมณฑลซึ่งได้รับบริการมาเป็นระยะนาน จึงให้น้ำหนักกับคุณภาพของบริการมากกว่า ผลสำรวจจึงสะท้อนระดับความพึงพอใจในคุณภาพของบริการ
โทรศัพท์พื้นฐาน : ทรู (TRUE) มีระดับความพึงพอใจมากที่สุดเมื่อเทียบกับผู้ประกอบการรายอื่น
โทรศัพท์พื้นฐาน มีผู้ประกอบการหลายราย ได้แก่ ทีโอที (TOT) ทรู (TRUE) และทีทีแอนด์ที (TT&T) ซึ่งแบ่งการให้บริการตามพื้นที่ให้บริการ คือ ทีโอที (TOT) และ ทรู (TRUE) แข่งขันกันโดยตรงในการให้บริการในพื้นที่กรุงเทพฯ และปริมณฑล ในขณะที่ ทีทีแอนด์ที (TT&T) ให้บริการในพื้นที่ภูมิภาค การสำรวจ พบว่า ทรู (TRUE) มีระดับคะแนนความพึงพอใจสูงที่สุด (7.34) รองลงมา คือ ทีทีแอนด์ที (TT&T) และ ทีโอที (TOT) ระดับคะแนน 7.18 และ 6.85 ตามลำดับ
คนอีสานตัดพ้อ ระดับความพึงพอใจต่อบริการสาธารณะต่ำที่สุด โดยเฉพาะรถโดยสาร และรถไฟ
เมื่อพิจารณาเปรียบเทียบผลการสำรวจเป็นรายภาค พบว่าคนอีสานมีระดับความพึงพอใจต่อบริการสาธารณะต่ำเกือบที่สุดในบริการ สาธารณะทั้ง 8 ประเภท โดยเฉพาะในกลุ่มบริการสาธารณะด้านการขนส่ง ทั้งรถโดยสาร และรถไฟ ที่ใช้เพื่อเดินทางภายในจังหวัดและข้ามจังหวัด จะมีระดับความพึงพอใจต่ำที่สุดโดยเปรียบเทียบกับภาคอื่นๆ อย่างชัดเจน โดยเหตุผลอันดับแรก ที่คนอีสานมีระดับความพึงพอใจต่ำต่อบริการรถโดยสารเพื่อการเดินทางภายในและข้ามจังหวัด คือ ค่าบริการแพงเกินไป และเหตุผลอันดับแรกที่คนอีสานมีระดับความพึงพอใจต่ำต่อบริการรถไฟ คือ คุณภาพบริการไม่ดี
คน กทม.ยังโอด บริการรถโดยสารประจำทางไม่มีคุณภาพ
เมื่อพิจารณาผลการสำรวจความพึงพอใจของคนกรุงเทพฯและปริมณฑลต่อบริการรถโดยสาร เพื่อการเดินทางภายในจังหวัด หรืออีกนัยหนึ่ง คือบริการรถโดยสารประจำทาง พบว่าความพึงพอใจอยู่ในระดับปานกลาง (5.9) โดยกลุ่มที่มีระดับความพึงพอใจต่ำที่สุดคือ กลุ่มที่มีฐานะค่อนข้างขัดสน (คะแนนเฉลี่ย เท่ากับ 5.40) ถึงกลุ่มที่มีฐานะปานกลาง (คะแนนเฉลี่ย 5.84) โดยเหตุผลที่มีระดับความพึงพอใจอันดับแรก คือ คุณภาพบริการไม่ดี
คลิกอ่านความคิดเห็นของเพื่อนๆ ได้ที่นี่ค่ะ
ขอขอบคุณข้อมูลและภาพประกอบจาก
