Social Media Etiquette มารยาทในโลกออนไลน์ (นิตยสาร e-Commerce)
ผู้เขียน : Pompoko
ไม่ว่าสังคมไหน ๆ เราก็ต้องมีกฎกติกามารยาท ตั้งแต่เด็กจนโต คนไทยเคยชินกับคำว่ามารยาทมากพอสมควร จนมาถึงในยุคโซเชียลเน็ตเวิร์ก ที่ทุกคนบนโลกมาอยู่ร่วมกันบนอินเทอร์เน็ต ก็ยิ่งจำเป็นต้องมีมารยาทในการเล่นเว็บฯ เหล่านี้เช่นกัน
มารยาทในที่นี้แบ่งออกเป็น 2 สถานะคือ เป็นเจ้าของแบรนด์และเป็นผู้ใช้งาน โดยลักษณะในการสื่อสารก็จะแตกต่างกัน
ในฐานะผู้ใช้
อย่าเปิดเผยข้อมูลของตัวเองมากเกินไปนัก ไม่ต้องบอกให้รู้ว่าบ้านเลขที่เท่าไร ทำงานอะไร เงินเดือนเท่าไร บอกในสิ่งที่พอจะบอกได้ว่าคุณมีตัวตนจริง ๆ ก็พอ ถ้ารู้ตัวว่าชีวิตมีด้านมืดที่เพื่อนร่วมงานอาจไม่อิน แนะนำให้เปิดอีกชื่อหนึ่ง บอกให้เพื่อนร่วมงานและเจ้านายรู้ เพื่อแยกเรื่องส่วนตัวออกจากเรื่องงาน ถ้าเราเข้าไปตีสนิทกับคนแปลกหน้าทางออนไลน์รวดเร็วเกินไป อาจทำให้เขาหวาดระแวงว่าคุณจะเป็นมิจฉาชีพ หรือชักชวนไปขายตรง (โดยที่คุณไม่เต็มใจ) ในทำนองเดียวกัน ถ้ามีเพื่อนใหม่อยากตีสนิทกับคุณเร็วเกินไป ก็ต้องระวังว่าจุดประสงค์คือ อยากมีเพื่อนใหม่จริงๆ หรือมาขอยืมเงิน ใช้รูปจริงเป็นอวาตาร์ย่อมหาความจริงใจได้มากกว่ารูปอื่น ๆ บางครั้งเราอาจไม่ตอบรับเป็นเพื่อนกับบางคนที่ไม่เห็นหน้า เพราะมีแค่รูปการ์ตูนตัวโปรดของคุณ ใช่ค่ะ...เวลาที่เรามีกระแสอะไรที่ทำตามกันในโซเชียล เราก็ควรร่วมสนุก แต่ไม่ควรใช้อวาตาร์รูปคุณตอนเด็ก ที่เขาแห่เล่นกันตอนวันเด็กแห่งชาติ เมื่อ 8 เดือนที่แล้วอาจนานเกินไป ถ้าเป็นไปได้ ควรใช้รูปที่มีคุณอยู่คนเดียว เพราะบางที เพื่อนคุณอาจจำไม่ได้ว่า คนไหนเพื่อนเราอีกประเภทคือ ตัดเอาหน้าตัวเองจากรูปหมู่มาเป็นอวาตาร์ จุดนี้เพื่อนคุณหรือแฟนที่ถ่ายคู่กับคุณอาจจะงอนก็ได้นะ ขนาดของรูปก็ตัดให้พอดีกับหน้า ไม่ใช่ว่ารูปอวาตาร์มองไม่เห็นว่าคนนั้นคือใคร แต่เห็นคนทั้งตัวราง ๆ
ไม่ควรกดส่งคำร้องขอ (Request) ให้เพื่อนมาเล่นเกม หรือแอพฯ กับคุณมากเกินไป เพื่อนคุณอาจ Unfriend คุณเพราะรำคาญ Request เหล่านี้ ถ้าคนที่คุณกดเพิ่มเพื่อนไปเขาไม่ตอบรับคำขอของคุณ ก็อย่าโมโหโวยวาย เขาอาจมีเหตุผลส่วนตัว เช่น แอ็คเคานต์นี้ไม่เปิดรับเพื่อน หรือเขาสมัครไว้อ่านแต่ไม่เล่นอย่างอื่นก็มี อย่าเอาทุกอย่างไปใส่มาก ถึงลบไปแล้ว ก็ยังกู้กลับมาได้ใหม่ เพราะฉะนั้นคิดให้ดีก่อนเขียนอะไรลงไป อย่าคิดว่าแค่ลบคนจะจำไม่ได้ เดี๋ยวนี้คนเก่งคอมฯ มีเยอะแยะ และเร็วพอที่จะถ่ายหน้าจอไว้ทันนะจ๊ะ อย่าอินกับสิ่งที่มองไม่เห็น ปิดคอมฯ แล้วก็จบ อย่าเก็บเอาไปคิด โลกนี้ไม่ได้มีแค่อินเทอร์เน็ตกับเฟซบุ๊ก เอาเวลาออกไปใช้ชีวิตจริงบ้าง เวลาเราไปตามใครในทวิตเตอร์ อาจบอกเหตุผลว่าที่ตามเพราะอะไร เนื้อหาที่เขาโพสต์นั้นทำให้คุณชื่นชอบ เพื่อให้เขารู้สึกว่าเขามีคนชื่นชม แต่เวลาจะ Unfollow ก็ไม่ต้องบอกเหตุผลก็ได้ ทำเงียบ ๆ ไม่ให้เสียอารมณ์ดีกว่า เชื่อว่าทุกคนคงมีเหตุผล อาจจะเลิกตามเพราะทวีตมากเกินไป เนื้อหาไม่น่าสนใจ หรือไม่ค่อยอัพเดตเท่าที่ควร หลายคนบอกว่ารับได้กับคำวิจารณ์และการเลิกรา แต่ร้อยละ 90 คงเสียความมั่นใจอยู่ไม่ใช่น้อย ที่อยู่ ๆ คนที่ตามคุณก็ไม่อยากตามคุณแล้ว อย่าคาดหวังให้ดารา หรือเซเลบคนดัง (Celebrity) มาสนใจคุณ เขาอาจมีหน้าที่ที่ต้องทำอีกมากมาย เกินกว่าจะมาตอบคำถามของคุณ ยกเว้นเสียแต่ว่าเป็นช่วง เวลานาทีทอง คนดังบอกว่า อยากตอบคำถามแฟนคลับ คุณก็ต้องรีบฉกฉวยโอกาสนี้ คนดังเองก็ต้องตอบประชาชนบ้าง เพื่อสร้างความสัมพันธ์และเข้าถึงประชาชน คงจะทำให้แฟนคลับเพิ่มขึ้นอีกมาก ที่รู้ว่าดาราหรือเซเลบของเขามองเห็นตัวตน ถ้าไม่อยากให้ใครมาก้าวก่ายชีวิตส่วนตัว ก็เซ็ต Privacy ไว้ ทั้งใน Facebook และ Twitter เครดิตเป็นสิ่งสำคัญ เวลาเรานำข้อความของใครมา อย่าลืมให้เครดิตหรืออ้างอิง และเวลาที่มีคนมารีทวีต หรือแชร์เนื้อหาที่คุณเขียน ก็อย่าลืมขอบคุณ (ถ้าคุณมีเวลา) หัดให้มากกว่ารับ ถ้าเจอข้อความหรือบทความที่ดี โดนใจ และเป็นประโยชน์ เสียเวลาไปกดปุ่มคลิกสักนิด เพื่อทำให้เรื่องราวนั้นได้ไปสู่วงกว้างขึ้น เพื่อนของเราจะได้รู้ในสิ่งที่มีประโยชน์ บล็อกเกอร์บางคนเคยตัดพ้อว่า อุตส่าห์เขียนบล็อกมาตั้งยาว และตั้งใจค้นคว้าหาเนื้อหามาเขียน แต่ไม่มีคนคอมเมนต์หรือกดแชร์ก็รู้สึกท้อใจบ้างเหมือนกัน ดังนั้น ถ้าใครเขียนดี อย่าลืมแวะมาทิ้งความเห็นที่บอกให้เขารู้บ้าง และในทางกลับกัน ถ้าคุณไม่เห็นด้วย ก็ควรบอกให้เขารู้ด้วยการเขียนคอมเมนต์ไปตอบเขาเพื่อแลกเปลี่ยน ความคิดกันในเชิงสร้างสรรค์ค่ะในฐานะเจ้าของแบรนด์
แบรนด์ในโลกของโซเชียลก็เหมือนเป็นบุคคลคนหนึ่งที่จับต้องได้ เข้าถึงได้ และมีชีวิตจริง ๆ ซึ่งบุคลิกภาพนั้นก็ต้องสอดคล้องกับแบรนด์ ในทุกๆ กิจกรรมที่ทำด้วย ไม่ว่าจะโพสต์ข้อความ รูปภาพ หรือเนื้อหาอื่น ๆ ต้องมี Tone of Voice ที่สะท้อนความเป็นแบรนด์ ระวังวิธีการสื่อสารให้สอดคล้องกับบุคลิกภาพของแบรนด์ด้วย
ตอนนี้มีบริษัทสื่อออนไลน์มากมายหันมาจับอาชีพทางด้านการบริหารโซเชียลมีเดีย แต่ประเด็นสำคัญ นอกจากความเชี่ยวชาญด้านเทคนิคแล้ว การใช้คำพูดและการจัดการปัญหาก็เป็นอีกสิ่งหนึ่งที่ต้องพิจารณาควบคู่กัน
บางแฟนเพจละเลยการให้ความสำคัญกับวิธีการใช้คำพูดซึ่งไม่สื่อตัวตน บุคลิกภาพของแบรนด์ออกมาหรือใช้ภาษาที่ไม่ถูกต้องตามหลักภาษา จึงอาจทำให้ภาพลักษณ์ของแบรนด์ด้อยลงไปเลยก็มี
มีคนรักก็ต้องมีคนเกลียด หากมีแฟนเพจเข้ามาสอบถาม หรือพยายามก่อกวนในลักษณะชวนทะเลาะ ทางแบรนด์ไม่ควรตอบโต้ด้วยอารมณ์ ควรชี้แจงด้วยเหตุผลเท่าที่ให้ได้ เพราะบางเรื่องค่อนข้างอ่อนไหว แต่หากแฟนท่านนั้นยังไม่หยุด เราก็ควรปล่อยไป บางครั้งแฟนท่านอื่น ๆ ก็จะช่วยเราในการจัดการเอง แต่ไม่ควรลบความเห็นของคนที่ก่อเรื่องและคนที่เถียง เพราะยิ่งลบก็เหมือนยิ่งสาดน้ำมันเข้ากองไฟ เรื่องจะลุกลามใหญ่โต เป็นดราม่าโดยไม่จำเป็น และไม่ควรกล่าวถึงคู่แข่งในทางที่ไม่ดี ถ้าไม่กล่าวถึงเลยจะดีกว่า
ไม่มากไม่บ่อยแต่ไม่หาย อย่าอัพเดตบ่อยเกินไป ควรมีช่วงให้คนได้ร่วมสนุกบ้าง วันหนึ่งไม่ควรโพสต์เกิน 2 ครั้ง และช่วงเวลาที่คนเล่นเฟซบุ๊กมากที่สุดก็คือ 10 .00 น. และ 15.00 น. ส่วนวันที่มีผู้เล่นใช้งานมากที่สุดก็คือ วันจันทร์ เพราะฉะนั้น หากมีเรื่องสำคัญที่ต้องการให้มี Impression มาก ๆ ก็ควรเลือกช่วงเวลาในการโพสต์ให้ดี
เราสามารถศึกษาความเคลื่อนไหวของแฟนเพจเราได้จากแถบ Insight ที่จะมีกราฟวิเคราะห์ช่วงเวลาและจำนวนการโพสต์ที่ได้รับความนิยม ซึ่งแต่ละเพจจะมีความแตกต่างกันไป เราก็ใช้ข้อมูลที่ได้มาใช้งานสำหรับความถี่ และเวลาในการโพสต์
หาเนื้อหาที่แปลกใหม่บ้างจุดประสงค์ของการสร้างแฟนเพจก็คือ บอกกล่าวเรื่องของเราให้แฟนรู้ แต่เราก็ควรสอดแทรกเรื่องที่เป็นประโยชน์ที่ลูกค้าควรรู้ไว้บ้าง ว่ากันว่าสัดส่วนของการแชร์กับการโปรโมตเรื่องของแบรนด์อยู่ที่ 3-4 โพสต์ต่อ 1 เรื่อง เรื่องโปรโมตที่ว่าก็คือ การขายของหรือขายสินค้าของแบรนด์เรา การแชร์เนื้อหาที่เป็นประโยชน์จะทำให้แฟนรู้สึกว่าเราไม่ขายของโจ่งแจ้งเกินไป แล้วเราก็ต้องดูว่าแฟน ๆ ของเรามีอะไรมาแชร์ร่วมกับเราหรือไม่
และควรมีลักษณะของการโพสต์ที่หลากหลาย ตั้งแต่ตั้งสถานะเป็นข้อความ โพสต์รูป โพสต์ลิงก์ อัพวิดีโอ หรือสร้างโพลให้คนเข้ามาตอบ ถ้าเราใช้แต่วิธีการโพสต์ลิงก์มากเกินไปก็จะน่าเบื่อ โดยเฉพาะบางเพจที่มักนำเอาเนื้อหาในเว็บไซต์มาลงแล้วให้คนคลิกเข้าไป จากการสำรวจพบว่า คนที่คลิกลิงก์ประเภทนี้มีน้อย แทนที่จะช่วยดึงคนให้เข้าไปเว็บไซต์ทางการของแบรนด์ กลับยิ่งทำให้แฟนๆ รู้สึกเบื่อ
ควรใช้เนื้อหาจากเว็บไซต์ทางการของบริษัทให้น้อยที่สุด เพราะข้อมูลบางอย่าง ไม่ต้องเป็นแฟนเพจก็เข้าเว็บฯ ไปอ่านได้เองอยู่แล้ว และควรใช้เนื้อหาที่สร้างขึ้นเอง ไม่ใช่เอามาจากเว็บไซต์
สร้างช่องว่างเล็กน้อยระหว่างแอดมินและแฟน ๆไม่จำเป็นต้องตอบทุกคำถามในหน้า Wall ควรเลือกตอบแต่คำถามที่มีประโยชน์ต่อส่วนรวมและไม่ดูเป็นการตอบแบบตัวต่อตัวเกินไป และไม่ต้องเขียนคำว่า ขอบคุณ หรือสวัสดี ตลอดทุกข้อความ เพราะจะดูน่าเบื่อเหมือนเป็นหุ่นยนต์ตั้งโปรแกรมให้มาตอบ
ภาษาพาจนต้องระวังการใช้ภาษา เพราะคนที่ดูแลเปรียบเหมือนเป็นพรีเซ็นเตอร์ของแบรนด์ที่คนภายนอกจะมองมา ถ้าสะกดคำผิด หรือเขียนผิดไวยากรณ์ จะทำให้ลูกค้าของเรารู้สึกไม่ดี เราอาจต้องใช้ตัวช่วย เช่น
ตัวช่วยสะกดคำในโปรแกรม Words หรือให้ผู้เชี่ยวชาญมาช่วยดูให้ก่อนที่จะโพสต์ลงไป บางเพจต้องเป็นผู้ชายแต่แอดมินเป็นผู้หญิง แล้วเป็นเป็นผู้หญิงแบบไหนก็ต้องศึกษาวิธีการเขียนให้เข้าถึงตัวตน ที่สำคัญ คำท้ายประโยค เช่น ครับ ค่ะ นะคะ น่ะค่ะ ต้องใช้ให้ถูกต้อง พยายามใช้ภาษาสแลงให้น้อยที่สุด เพราะยิ่งมีคำสะกดผิดหรือสแลงก็ยิ่งแสดงถึงความไม่เป็นมืออาชีพของคน ทำแฟนเพจที่ถือว่าเป็นสื่ออีกชนิดหนึ่งในยุคนี้เทคนิคเล็กๆ น้อยๆ สำหรับทวิตเตอร์
เวลาทวีตให้คนที่ติดตามเราตอบ ก็อย่าลืมเว้นที่ไว้ให้เขาตอบบ้าง เราจะทวีตทุกนาทีที่ AF ร้องเพลงคล้ายการรายงานสดก็ได้ แต่ต้องทำใจไว้เสมอว่า บางคนก็รำคาญคนที่ทวีตเยอะไปได้เหมือนกัน การโปรโมต ก็ทำให้พอเหมาะพอดี ไม่น่ารำคาญ การส่งข้อความส่วนตัว หรือข้อความใน Inbox เพื่อโปรโมตนั้น สร้างความรำคาญและหงุดหงิดให้มากกว่าการมาฝากแชร์ในหน้า Wall เสียอีก ถ้าไม่ใช่เรื่องคอขาดบาดตาย อย่าใช้วิธีนี้เพื่อเรียกเสียงโหวต หรือเรียกการกดไลค์ เพราะมันไม่เวิร์กและดูไม่เป็นมืออาชีพ ดีไม่ดีก็ส่งผลเสียต่อแบรนด์มากกว่าเดิมเชื่อว่าหลาย ๆ ข้อ นักท่องโลกออนไลน์ก็คงยึดเป็นมารยาทอันพึงปฏิบัติอยู่แล้ว แต่สำหรับบางข้อ ก็น่าจะลองเอาไปปรับใช้กับชีวิตส่วนตัวและแบรนด์ที่ดูแลอยู่ เพื่อให้เกิดสังคมที่ดีทั้งออนไลน์และออฟไลน์กันนะคะ
ขอขอบคุณข้อมูลและภาพประกอบจาก
